????今年以來，工行梧州牡丹支行深入開展“服務品質(zhì)提升年”活動，始終將改善服務效率、提高服務質(zhì)量，增加客戶滿意度作為立行之本，采取“三加強”措施，有效提高網(wǎng)點服務質(zhì)量，成功塑造優(yōu)質(zhì)服務形象。
????一、加強服務理念教育。支行首先是充分利用晨會時間向大家強調(diào)做好服務工作，提高網(wǎng)點服務質(zhì)量的必要性和緊迫性，讓大家牢固樹立“服務是核心競爭力”的現(xiàn)代服務理念，由最初的被動式服務向主動式服務進行轉(zhuǎn)變。其次，是向服務先進網(wǎng)點看齊，以高標準、嚴要求來改善網(wǎng)點的服務，嚴格要求員工的衣著和舉止，從每一個細小的動作做起，力求做到盡善盡美。
????二、加強員工素質(zhì)培訓。支行堅持“為客戶著想”的服務理念，不斷加強柜員業(yè)務水平和內(nèi)控規(guī)章制度的學習，在有效提高辦理業(yè)務效率，快速辦理業(yè)務的同時，降低差錯率。通過業(yè)務培訓、網(wǎng)絡(luò)學習、內(nèi)控督導等學習活動，提高柜員對柜面業(yè)務的掌握程度，并定期進行考核。支行還要工作人員在營業(yè)前仔細檢查各種機器設(shè)備，確保設(shè)備能夠正常運行，避免工作中突發(fā)故障，耽誤和拖延辦理業(yè)務的速度，給客戶帶來不必要的損失。除柜員外，支行加大網(wǎng)點大堂經(jīng)理在服務理念、服務行為、服務禮儀方面的培訓力度，并制定了大堂經(jīng)理服務客戶考核辦法，激發(fā)大堂經(jīng)理的工作熱情，使大堂經(jīng)理服務應急處理能力得到有效提升。
????三、加強服務督導力度。支行首先是規(guī)范服務禮儀，要求辦理柜員必須用規(guī)范的服務動作和語言來為客戶辦理每一筆業(yè)務，并通過定期觀看錄像的方法進行督導，對做得不到位的柜員加強培訓。同時落實客戶評價機制，柜員每辦理完一筆業(yè)務，都需要客戶進行客觀的評價，網(wǎng)點每周召開服務分析會議，對每一名柜員的客戶評價情況進行總結(jié)分析，并通過設(shè)意見薄、和客戶交談等方式，廣泛征求客戶的意見和建議，及時找出服務工作中的缺陷，明確整改措施和責任，有效提升網(wǎng)點的服務管理水平。 | 
