工商銀行梧州岑溪支行將服務(wù)質(zhì)量放在最重要的地位來抓，牢固樹立服務(wù)無小事的理念，提高服務(wù)滿意度，確保零投訴，為該行營銷工作的順利開展?fàn)I造了良好的經(jīng)營環(huán)境。 增加大堂經(jīng)理廳堂巡查頻率，及時做好客戶的抱怨處理，提升大堂服務(wù)品質(zhì)。大堂經(jīng)理是最早最直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助客戶的人，該行要求大堂經(jīng)理需要關(guān)注進(jìn)入廳堂的每一位客戶，主動詢問客戶需要什么幫助，第一時間了解客戶需求，進(jìn)行客戶分流，大堂經(jīng)理不在崗時，替補(bǔ)人員由網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理充分承擔(dān)大堂經(jīng)理崗位職能，避免出現(xiàn)大堂無人值守的現(xiàn)象。 堅持以客戶為中心，認(rèn)真處理投訴問題。對于客戶的投訴，做到必查、必清、必改。清查問題，認(rèn)真分析了解客戶所投訴的問題，認(rèn)真聆聽客戶的訴求。強(qiáng)化網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理責(zé)任，成立投訴跟進(jìn)處理小組，小組成員必須主動快速解決客戶投訴，及時回復(fù)以表達(dá)對客戶訴求的尊重，力爭讓客戶從不滿變成理解、滿意；同時事后加強(qiáng)總結(jié)分析、完善投訴處理，從源頭根絕類似投訴事件再次發(fā)生，從細(xì)節(jié)處提升服務(wù)口碑。 每月定時定點召集服務(wù)工作總結(jié)會議，強(qiáng)化服務(wù)措施，更新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)形式和管理。同時，對耗時較長的業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)、分析，共同探討縮短業(yè)務(wù)用時的辦法，分享業(yè)務(wù)處理時的經(jīng)驗，務(wù)求做到下次遇到同種業(yè)務(wù)時能夠減少客戶的等候時間，避免柜臺的堵塞。同時，注重細(xì)化服務(wù)考核指標(biāo)，促進(jìn)各網(wǎng)點服務(wù)工作水平的提升。 |
