工商銀行梧州分行積極響應(yīng)上級行“2020服務(wù)先行”主題活動，堅(jiān)持以客戶為中心，在做好常態(tài)化疫情防控期間網(wǎng)點(diǎn)安全營業(yè)的同時(shí)，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
高度重視疫情防控，做好疫情時(shí)期服務(wù)管理。該行要求各網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照總行《常態(tài)化疫情防控期間網(wǎng)點(diǎn)安全營業(yè)提示》要求，落實(shí)日常防疫措施，做到服務(wù)管理和防疫措施“兩手抓”，重點(diǎn)做好公共區(qū)域、自助機(jī)具等日常消殺，確保不留死角；安排專人做好網(wǎng)點(diǎn)入口管理，引導(dǎo)到店客戶自覺佩戴口罩、接受體溫檢測、進(jìn)行掃碼登記等，并提醒客戶注意做好個(gè)人信息保護(hù)，避免相關(guān)信息和隱私泄露；主動適應(yīng)常態(tài)化疫情防控期間網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理，避免廳堂人群聚集。 加強(qiáng)客戶排隊(duì)管理，壓降客戶排隊(duì)等候時(shí)間。該行每月定期做好網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間的監(jiān)測分析，對連續(xù)多日平均排隊(duì)等候時(shí)間較長的網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)及幫扶，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)找準(zhǔn)問題根源，要求網(wǎng)點(diǎn)限期完成排隊(duì)時(shí)間過長的問題整改，切實(shí)壓降客戶等候時(shí)間。此外，該行引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)通過靈活設(shè)置柜面數(shù)量、完善網(wǎng)點(diǎn)廳堂員工補(bǔ)位機(jī)制等措施，提高業(yè)務(wù)處理效率，全力做好客戶業(yè)務(wù)分流和秩序維護(hù)。 做細(xì)做實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)，提升服務(wù)督導(dǎo)成效。該行運(yùn)用好服務(wù)現(xiàn)場+非現(xiàn)場督導(dǎo)管理手段，重點(diǎn)加大非現(xiàn)場督導(dǎo)頻次，及時(shí)指出網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為不到位、網(wǎng)點(diǎn)形象管理不佳、防疫措施不到位等問題，督促責(zé)任支行和網(wǎng)點(diǎn)整改，舉一反三，持續(xù)強(qiáng)化所管轄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)基礎(chǔ)管理，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)水平。做好服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，在每季度到網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)現(xiàn)場檢查的基礎(chǔ)上，針對客戶投訴較多、服務(wù)管理整改不到位的網(wǎng)點(diǎn)，該行服務(wù)管理人員視實(shí)際情況開展不定期現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)，現(xiàn)場指出服務(wù)短板，傾聽基層反饋問題，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)齊短板，加快提升服務(wù)基礎(chǔ)。 做好客戶服務(wù)投訴治理，提升客戶服務(wù)口碑。持續(xù)強(qiáng)化“以客戶為中心”服務(wù)理念，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)多從排隊(duì)管理、業(yè)務(wù)處理流程、服務(wù)態(tài)度等投訴焦點(diǎn)問題進(jìn)行思考，查找自身薄弱環(huán)節(jié)，盡量在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場安撫好客戶，處理客戶抱怨問題，提高整體服務(wù)質(zhì)量。此外，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)及員工風(fēng)險(xiǎn)防范，培養(yǎng)員工形成指導(dǎo)客戶操作智能設(shè)備應(yīng)以講解為主的規(guī)范服務(wù)行為，同時(shí)做好安保及其他第三方人員的提醒，不允許其越權(quán)介入業(yè)務(wù)受理、指導(dǎo)或代客操作智能自助設(shè)備，避免出現(xiàn)“代客操作”“越權(quán)操作”等行為。 （區(qū)文玉） |
