線上線下一體化服務是順應當前客戶線上交易習慣的重點產品，也是網點未來轉型的方向。工商銀行梧州分行多管齊下采取有效措施，大力推行線上線下一體化服務，構建起“線下+線上”良性互動互補的新服務模式，為客戶提供更方便快捷的服務渠道，切實提高網點綜合化服務效能。 積極推進線下業務向線上遷移，助力網點賦能減負。線上線下一體化服務模式是該行“智運營”體系建設的重要內容，也是打造移動互聯時代客戶極致服務體驗的重要途徑，對促進線上線下融合、推進網點轉型、優化資源配置等方面意義重大。為進一步滿足客戶金融業務線上辦理需求，該行實現以線下網點為主陣地，以線上網銀、手機銀行為渠道的全方位、一體化服務模式，目前該行已陸續投產了線上辦理借記卡申請、借記卡換卡不換號、個人資信證明開立、個人歷史明細打印、外幣預約取現、對公憑證預約購買和增值稅專票預約打印等16類業務場景的線上辦理。通過客戶線上預約申請，該行對訂單進行業務處理，完成線上下單、集中處理、實物郵寄到家的業務處理模式，業務辦理方便、高效、快捷，尤其是在疫情期間，客戶足不出戶即可享受金融服務，有效解決以往客戶多次跑網點、辦理時間長等問題，在提高客戶服務效率的同時，減輕了網點柜面負擔，滿足客戶一站式業務辦理需求，為客戶提供更優質的服務體驗。 加強一體化項目推廣應用，提升網點運營效能。一方面該行現金類業務“線上受理、后臺處理、網點交付”運營模式，支持本外幣預約取現、現金大額預約、上門收款等場景的線上線下一體化服務，打通各渠道、各系統以及前后臺機構之間的服務斷點，有效解決流程冗余環節多、業務辦理時效低等客戶痛點問題，大幅提升業務體驗和運營效率水平。另一方面，外幣封包隨款車配送到網點后，網點只需做收包處理，無需拆包，客戶來行時做領取記賬和交付封包即可。網點在業務處理方面減少了調撥申請、調入、清點入庫、往入往出、清點現鈔、支取記賬、支取清點現鈔等操作手續，減少了網點備鈔、頻繁請領、反復清點的工作量，切實為網點減負賦能。 加強宣傳引導，提升線上線一體化服務影響力。該行積極開展新模式業務場景的宣傳推介。一是開展廳堂宣傳。以網點廳堂客戶為重點，通過網點電視宣傳屏、圖文折頁等途徑積極宣傳介紹線下業務線上辦理的優勢，引導客戶線上辦理；落實網點服務首問負責制，對需辦理換卡不換號、開立資信證明、個人歷史明細查詢打印的到店客戶，由客服經理進行首問輔導，實時指導客戶使用手機銀行，點擊相關業務的線上辦理功能，實現線上申請辦理。二是開展戶外宣傳。結合客群特點，該行要求支行網點在開展職場營銷的時候嵌入線上線下一體化項目宣傳，對旅行社、學校等出國較多，資信證明、歷史明細等業務需求較大的企事業單位定向宣傳線上服務新模式。三是開展新媒體宣傳。該行制作推廣文案，在微信公眾號進行發布，加大外部宣傳力度。同時，要求各支行重點做好目標客戶的宣傳和存量客戶的提示工作，積極通過客戶微信群發送鏈接等方式向客戶宣傳線上申請辦理的便捷性，進一步擴大客戶知曉率。（林文） |
