為加快“客戶滿意的銀行”建設(shè)步伐，提升網(wǎng)點綜合競爭力，更好地實現(xiàn)“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略目標，工商銀行梧州龍圩支行踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念，全力提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)體驗。 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)流程。該行定期組織員工召開業(yè)務(wù)經(jīng)驗分享會，以集體學(xué)習的形式，對復(fù)雜業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)性的學(xué)習，引導(dǎo)員工在閑暇時間到工銀大學(xué)涉獵各項業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)水平。此外，該行按月開展網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場或非現(xiàn)場督導(dǎo)，對存在的問題，及時整改糾偏，以“情景模擬演練”的方式，規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作流程，并利用晨會、夕會觀看服務(wù)錄像并進行服務(wù)質(zhì)效分析點評，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。 建立彈性機制，科學(xué)引導(dǎo)分流。針對各時段忙閑不均，網(wǎng)點服務(wù)供給不均衡的現(xiàn)狀，該行積極與上級部門協(xié)調(diào)，建立網(wǎng)點人員和柜面靈活調(diào)配機制，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量，合理配備人員，若出現(xiàn)服務(wù)供給不足的情況，及時協(xié)調(diào)調(diào)配人員，確保服務(wù)供給充足。與此同時，該行積極采取分區(qū)責任制，明確廳堂服務(wù)人員的站位和職責分工，要求員工提高主動服務(wù)意識，相互協(xié)作，適時補位，及時了解客戶需求，積極引導(dǎo)客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)處理效率和客戶滿意度。 優(yōu)化排隊策略，關(guān)注系統(tǒng)監(jiān)測。該行仔細梳理網(wǎng)點客戶群體，根據(jù)網(wǎng)點客戶星級分布情況，綜合考慮，優(yōu)化網(wǎng)點排號策略設(shè)置，減少客戶等候時間，提升客戶業(yè)務(wù)體驗。另外，網(wǎng)點充分利用各系統(tǒng)超時等候預(yù)警功能，實時監(jiān)測每位到店客戶的等候時間，及時處理無效排號，對等候時間達到閾值的客戶，引導(dǎo)至彈性窗口辦理業(yè)務(wù)。 完善網(wǎng)點設(shè)施，營造舒適環(huán)境。網(wǎng)點是服務(wù)客戶最前沿的陣地，陣地“無可挑剔”，方能百戰(zhàn)不殆，該行每周開展衛(wèi)生整治工作，確保環(huán)境整潔、物品擺放有序、設(shè)備完備，為客戶營造舒適的網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境。舒適的營業(yè)環(huán)境，熱情的服務(wù)人員，給予客戶良好業(yè)務(wù)體驗、贏得客戶信賴。 作者 黎鴻林 |
